引擎盖上的维权困局

  2019-04-19 17:07:08 奔驰 政策 新车   97

本文来自微信公众号:IPP评论(ID:IPP-REVIEW),作者:李婧,头图来自:东方IC

近日,西安一位80后硕士女车主坐在奔驰引擎盖上哭诉声讨奔驰的维权事件在网络上引起热议。事件的起因是女子花66万元在奔驰店买了一辆奔驰,在提车的当天车未开出4S店就出现了漏油现象。在该女子与奔驰店15天多次交涉下,奔驰店反复推诿不肯为女子退换车,最终女子无奈之下哭闹以求解决。4月14日,据西安市互联网信息办公室官方微博通报,西安高新区市场监管部门已对奔驰经销商立案调查,责成尽快退车退款。而奔驰经销商也做出了回应,北京梅赛德斯奔驰销售服务有限公司也表示已经派出了工作小组。

此事件的背后,是网络上不断热议的维权困局。很多人评论引用了汽车三包政策,也有人说女车主的维权是有退一赔三的法律依据。然而,高学历女车主却在维权的路上选择了通过哭闹来解决问题。女车主在视频中说“我是受过文化教育的人,但是这件事情是让我觉得我几十年的教育受到了奇耻大辱”。事后女主车感叹“硬生生把我这么一个美女子变成了泼妇”。

很多网友纷纷对此事件表达了对女车主的支持,如“这叫大闹?这是为了维权据理力争”,“女英雄,敬佩”,“积极维权,不丢人”,“当你遇到这种事你会发现这是最佳的选择”等等。女车主向奔驰提出了8点诉求,随后,女车主与涉事企业高管录音曝光引发了舆论第二次高潮。网络大数据显示“傲慢”、“推诿”是网民评论涉事企业的高频词汇,对于女车主的评论则是有理有据、思路清晰的维权行为。


维权为何让人心灰意冷

针对汽车维权事件,《消费者权益保护法》和《汽车三包》都可以成为维权的法律利器,车主可以通过中国消费者协会和“12315”电话进行维权,然而事件中的女车主在视频中却提到商家霸权以及投诉无门。为什么奔驰女车女维权之路如此艰难?难道维权只能靠哭闹来解决吗?“按闹分配”是否会成为我国社会维权的常态?下面以汽车维权为例,列举几点维权艰难的原因:

一是相关法律法规缺乏可操作性,维权手段有限。首先,自2014年3月15日正式开始实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中第23条的修改增加了第3款,即“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。这条即视为汽车维权“举证责任倒置”的法律基础。虽然汽车维权“举证责任倒置”可以由经营者承担有关瑕疵的举证责任,但是因为专业信息的不对称,经营者往往很容易“证明自己的清白”。

其次,由于车主一般不具备专业的汽车知识,当车辆出现质量问题后,很难辨别这是自己责任还是本身车子的质量问题,一般只能听取厂家的解释,难以辨别他们是否为了避免利益受损而刻意欺骗消费者,推卸产品责任。

再次,车主如果断定车辆存在质量问题,根据《汽车三包政策》“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货”,然而实际操作中,为了寻求证据,车主往往需要在市场上找到符合资质的第三方车辆检测机构进行问题鉴定,而市场上的第三方机构资质参差不齐,公正、合格的第三方检测机构缺乏,车主很难依靠个人获得权威的检测报告。

二是维权成本过高。车主即便找到了具有司法鉴定效力的第三方机构,对于较高的汽车检测及鉴定费用也让不少车主难以承担,毕竟动辄上万的检测费用对普通白领家庭来说是一笔不菲的费用,甚至如果需要对关键部件进行检测,其费用更可能高达十几万。除了鉴定费用,车主们还需要承担高额的律师费用。在近乎天价的维权成本面前,更多的车主只能选择放弃维权的权利。

三是维权时间较长。找第三方机构鉴定、走法院诉讼程序需要消耗漫长的时间,很多车主需要花费几个月甚至几年的时间去维权,还会给车主的工作、生活带来很多消极影响,甚至导致车主身心健康问题。车主还需要做好在经历漫长投诉后依然无法盼来公平公正的结果的心理准备。久而久之,很多车主也会因此放弃维权,因为他们觉得投入太多,收获很少或者根本没有。


维权不应按“闹”分配

西安奔驰女车主事件热度还未消退,4月17日,兰州一名女子坐在引擎盖上维权的新闻再度引起了热议。兰州女车主同样是新车出现了质量问题,同样选择了坐在引擎盖上。该名女车主提车后开出不到2公里,安全气囊就报警。她表示有第一时间找4S店协商,当时销售表示车辆并没有问题,但在其咨询技术总监后被告知“车辆肯定有问题”。此外,该女子还提出4S店与其签合存在“欺诈情况”。西安女车主维权之后,曾表示过“非常后悔”,害怕这种冲动的行为引发后人效仿。其实不管兰州女车主引擎盖上维权的行为是否是看到了前人的成功而去效仿,维权都本不应该按“闹”分配。

两起“奔驰女车主事件”之所以会引起众多关注,是因为大家或多或少从她们身上找到了共鸣。网友纷纷表示“要是能坐沙发解决,又怎会坐引擎盖”。近年来,消费者权益受到侵害事件的数量不断增多。当老百姓觉得投诉无门、维权艰难的时候,不少人被迫选择用极端的方式去解决。大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决的按闹分配逐渐成为“中国式维权”的有效途径

保护消费者权益需要社会共同治理,政府作为主导部门需要正确引导社会多方的参与协助以及媒体的监督作用。

首先,要加大市场监管力度,提高对侵害消费者权益商家的惩罚力度。中国目前的惩罚性赔偿金额通常较低,存在着“违法成本低,维权成本高”的事实。美国曾有一个高额惩罚的案例:一位79岁的老太太在麦当劳吃饭,由于咖啡温度过高,导致老太太烫到腿,诊断为三度烫伤,法院最终判决麦当劳赔偿270万美元。案件中,并不是老太太需要如此高额的赔偿,而是针对麦当劳这样的跨国大公司进行的惩罚性赔偿。法官解释说,如果没有高额的赔偿,那么对于麦当劳的惩罚便毫无意义。

其次,要进一步加强对消费者的保护体系,避免出现“投诉无门”的困境。老百姓们投诉无门往往会选择求助网友和媒体,或者更为极端的方式。当然,媒体曝光对很多商家起到了监督作用,然而对于消费者来说却是一把双刃剑。就像新闻中的女车主,虽然通过舆论的压力使得其维权获得了成功,但是她的个人隐私也被暴露,生活受到影响。因此,政府有关部门不仅需要制定一套完整的消费者权益保证体系,更重要的是,必须加强执法和监管,让出台的法律、法规真正运作起来,增强维权的通畅性。同时扭转消费者在市场不公平的地位,将保护老百姓权益放在非常重要的位置上,改善维权流程,让老百姓“有地说理”。

再次,应完善相应法律法规,强化消费者的地位。我国对于维权相关的法律还有待完善,对于相关法律法规操作性不强的问题上还需要进一步细化。例如虽然在《汽车三包政策》中明确规定了可以退换车的情况,很多商家却以保修代替了退换。美国在政府层面在联邦贸易委员会下面设置了一个专门的消费者保护办公室。在立法方面,美国很多州都有“柠檬法”,即厂商有义务买回“柠檬车”。柠檬是一种外表金黄但是吃起来很酸的水果,因此,美国将外表看不出问题,但是内里有缺陷的汽车称为“柠檬车”,车主买到这种“柠檬车”后酸楚不堪。美国的“柠檬法”为买车的消费者提供了强有力的法律保障。

此外,应强化第三方鉴定机构,降低维权成本。前文中提到,由于汽车第三方鉴定机构质量参差不齐,一些机构存在技术标准及检测设备缺乏等问题,使得一些质量问题难以检验出来。而现有的技术手段也会造成昂贵的费用使得消费者无力承担。除了降高昂的鉴定费用,还应激活公益诉讼制度,增加公益诉讼法庭。在双方不能通过民间协调达成一致的情况下,可以通过法院进行仲裁。而法院也应做到快速立案、快速审理、快速执行,为消费纠纷提供高效的解决渠道。

“奔驰事件”中要是一开始4S店能够真诚对待,积极协助女车主解决问题,又或者如果我们的社会具备一套系统的消费者投诉维权体系,在跟4S店协商无果的情况下,女车主可以根据正常程序合法有效进行维权,那么相信就不会有一个硕士高材生变“泼妇”坐奔驰引擎盖上哭诉声讨奔驰的“按闹分配”维权事件的发生了。维权,本就不该这么难。


望消费者不会永远是弱势的一方

“奔驰事件”只是一个特例,如果不是引起了社会广泛关注,相信梅赛德斯奔驰中国总部也不会对此进行回应及道歉,政府有关部门也不会如此快速介入,现实的情况就是更多的消费者维权无门,对政府失去信心以及无奈放弃维权。

笔者认为,消费者依法维权的关键其实就像柴静《看见》一书指出的“当一个人的本能要求他逃避或是还手的时候,他能留在原地、忍受着攻击的前提是,有一个公正的游戏规则,并且深信对方会回到游戏规则当中来”。可见,只有当政府有关部门真正为百姓维权给予公正的环境、积极的监管和有效的保障时,老百姓才能够真正意义地做到依法维权,否则,按“闹”分配的现象只会屡见不鲜。如果政府不采取措施保障投诉渠道的畅通性、公开性和有效性,消费者就永远是弱势的一方。如果民众对国家的消费维权环境失去信心,势必会影响到消费者消费的积极性,或者会最终导致公众对国家的法治秩序以及对政府部门丧失信心。

从目前来看,想要政府彻底提升消费者在维权环境中的地位还需要较长一段时间。《三国志·蜀书·先主传》中有云“勿以恶小而为之,勿以善小而不为”。同样的道理,不能因为违法成本低就去违法,不能因为维权成本高就不去维权。从短期来看,作为消费者,尽管现在维权难,在面对享有充分信息和财力雄厚的商家面前,我们即使仅有少数的信息和微薄的经济能力,也要提高维权意识,积极推动政府的介入和法治的完善

望消费者不会永远是弱势的一方。

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